La plupart des organisations ont mis en place des indicateurs leur permettant de calculer le coût d’acquisition d’un client, le coût de fidélisation d’un client, la satisfaction client. Trois métriques importantes qu’elles doivent absolument compléter par la mise en place d’un indicateur de l’Effort Client.
L’Effort Client, définition, mesure et intérêts
L’Effort Client représente la dépense physique, mentale, émotionnelle et de temps qu’un client doit fournir pour obtenir le produit/service qu’il a voulu acheter/consommer. Cette dépense intervient à chaque étape de son parcours : prise d’information, achat, utilisation du produit ou consommation du service, relation avec le support ou le service client.
Selon une étude CEB Research la ‘déloyauté’ d’un client est de seulement 9% s’il a consenti un faible effort quand elle est de 96% quand il a dû fournir un effort important.
La mesure du CES ou Customer Effort Score s’effectue soit au travers de sondages réalisés lors de différents points d’interactions avec le client soit avec des logiciels permettant – grâce à une Intelligence Artificielle – d’analyser les échanges en langage naturel (mail, post FaceBook/Twitter par exemple).
Mettre en place un indicateur du type Customer Effort Score permet non seulement de savoir où en est l’organisation sur ce sujet mais aussi de déterminer les corrections/optimisation nécessaires. Il peut aussi être utiliser pour concevoir des améliorations des produits/services directement souhaités par les clients/consommateurs.
Vous êtes, vous aussi, client/consommateur et vous avez fait l’expérience de cet Effort Client. Vous en mesurez donc toute l’importance…
